Estudio Exploratorio Sobre los Antecedentes de la Satisfacción en Aerolíneas de Bajo Costo en México.

Abstract

La industria aérea se encuentra entre los sectores de servicio con mayor grado de intangibilidad. Como resultado de la liberalización del transporte, un modelo de negocio que ha incrementado su importancia son las aerolíneas de bajo costo. Son empresas muy rentables dado que han disminuido sus costos fijos, a través de flotas eficientes de aviones, publicidad en masa y reducción de sus cargas laborales. En ese contexto, el precio es un aspecto fácil de imitar, y por ello es importante que las empresas cuenten con fuentes de ventaja competitiva no replicables, que sean sostenibles en el tiempo. Entre ellas se encuentra la satisfacción de los pasajeros. Se afirma que los clientes satisfechos tienden a repetir la compra, están dispuestos a hacer comentarios positivos de boca a boca, y aceptan nuevas ofertas más fácilmente. Contextualmente, en México son pocos los trabajos que han indagado en este segmento y particularmente sobre este atributo. Por ello, esta investigación busca, desde una perspectiva descriptiva y exploratoria, identificar cuáles son los antecedentes más relevantes para satisfacer a los pasajeros de este tipo de aerolíneas. Se diseñó un trabajo cuantitativo, no probabilístico, transversal. Se aplicó una encuesta a una muestra de 50 clientes habituales de una agencia de viajes localizada en Cd. Juárez. Se valoraron 10 variables que en la literatura se citan como antecedentes de la satisfacción de los pasajeros. Los resultados indican que los atributos más relevantes para satisfacer a los pasajeros son: recuperación de servicio, servicio en tierra, capacidad de respuesta y confiabilidad.