Asignación de agentes para lograr tiempo de timbrado en Centro de Respuesta de Emergencias 911

Abstract

Nuestra investigación está enfocada en la caracterización del proceso de recepción de llamadas de un Sistema de Respuesta de Emergencias 911 de México, en función de una asignación gradual del número de agentes contestadores de llamadas y la demanda real integral del servicio de un distrito de policía. Esta demanda incluyó todos los protocolos atendidos por el servicio de emergencias como el médico, bomberos, protección civil así como llamadas improcedentes o falsas, y se agrega a la demanda de seguridad pública previamente evaluada. El interés fue determinar el número ideal de agentes contestadores que pueda lograr un tiempo de timbrado máximo ideal de referencia internacional el cual representa un tiempo de espera previo a que la llamada sea contestada y que tradicionalmente no es considerado en el tiempo de respuesta. Nuestra investigación primeramente caracterizó probabilísticamente la demanda del servicio y el proceso de atención de la llamada y despacho de la unidad. Posteriormente, esta información se utilizó en los modelos de simulación. Siendo el tiempo de respuesta tradicional el tiempo desde que se contesta la llamada hasta que la unidad de apoyo llega a la ubicación del evento y en base a que es el parámetro de desempeño más importante del servicio, nuestra investigación utilizó la herramienta de simulación estocástica discreta para evaluar escenarios de asignación de personal para encontrar la configuración de recursos mínima requerida para lograr tiempos menores o iguales de timbrado máximos ideales.