La política de devoluciones: percepción del mercado en el caso de Ciudad Juárez

Abstract

El consumidor tiene derechos al momento de adquirir un artículo, pero regularmente los desconoce, no los comprende o está mal informado. En ese caso, una desagradable experiencia de este tipo afecta la confianza del consumidor hacia la empresa. Estudios sobre la ley que ampara una devolución ha sido un tema poco abordado en mercadotecnia. El objetivo del trabajo fue determinar el nivel de conocimiento y percepción de los consumidores sobre las políticas de devoluciones al adquirir un producto y los problemas en dicho proceso. La investigación fue exploratoria, descriptiva, no experimental y cuantitativa con técnica de encuesta. Los resultados señalan que existe desconocimiento de las políticas de devolución y según la percepción las evalúan de regulares a malas. Se concluye que los consumidores responsabilizan a las empresas de no informar abiertamente de las políticas de devolución y consideran importante el papel de las empresas en el ejercicio de buenas prácticas en las transacciones del mercado.