En busca de un servicio de referencia proactivo: el caso de la UACJ

Abstract

El servicio de referencia en imprescindible en toda biblioteca, ya que brinda la asesoría y orientación que requiere el usuario y por lo tanto, es un referente del servicio bibliotecario. El objetivo del presente capítulo es detallar la forma en que se fue desarrollando un servicio de referencia proactivo en las bibliotecas de la UACJ. A raíz de la creación de la Dirección de Recursos Informativos, se hicieron sustanciales modificaciones a la estructura organizativa que venía funcionando hasta entonces en las bibliotecas. La elaboración del perfil determinado y la descripción del puesto del referencista, lo configuraron como una posición clave, en la que se contemplaban una serie de actividades con valor agregado. Esta revaloración del servicio de referencia, así como las estrategias establecidas, dieron como resultado una mejora notable en el servicio. Sin embargo, con el paso del tiempo, diversos factores, como el incremento en la cantidad y calidad de las demandas de los usuarios, el rezago en algunos proyectos importantes, el incremento en el número y la complejidad de las tareas, el conocimiento de experiencias exitosas en otras instituciones, pero, fundamentalmente, el hecho de que los servicios no habían podido superar una etapa reactiva para pasar a actuar proactivamente, impulsaron a someter al servicio de referencia a una revisión integral, siguiendo la técnica de mejora de procesos.