Percepción de calidad de servicio en restaurantes: aproximación cualitativa en Nuevo Casas Grandes, Chihuahua, México

Abstract

Este capítulo presenta un estudio cualitativo, desde la perspectiva socio-antropológica, que tiene por objetivo analizar la percepción de calidad de servicio en el consumo en los comensales del ámbito restaurantero en Nuevo Casas Grandes, Chihuahua, México. Se caracterizan las categorías que resultaron más significativas mediante la observación participante en los locales, los espacios digitales y el análisis de textos para comprender la percepción de calidad de servicio. Para ello se considera el modelo de la calidad de servicio de Grönroos (1994), que comprende dos dimensiones: la calidad técnica y la calidad funcional, pues la primera hace referencia a lo que recibe el cliente al momento de concluir su interacción con el proveedor del servicio, mientras que la segunda, es la manera en que recibe y experimenta el servicio, a partir de estas categorías fue posible identificar los estándares suaves de servicio que plantea Zeithaml Bitner & Gremler (2009). que pueden cuantificarse midiendo las percepciones y las creencias de los comensales en cuanto al establecimiento, servicio y comida derivado de una metodología etnográfica. Los resultados obtenidos respecto a la percepción de la calidad de servicio de un grupo de la red social Facebook son muestra de la descripción y explicación de un sistema de interacción del entorno actual. Muestra las apropiaciones de las herramientas digitales por parte del consumidor, quien de voz propia expresa la calidad de servicio del establecimiento, servicio y comida en un ambiente digital.