Lealtad e intenciones de comportamiento: Análisis de diferencias entre pasajeros de Aerolíneas Mexicanas de bajo costo y de servicio completo

Abstract

En distintas industrias y sectores, las empresas tratan de lograr clientes leales, con intenciones de comportamiento asociadas a esa lealtad. En un entorno tan competido como el transporte aéreo de pasajeros es imposible escapar de esta estrategia; las empresas que en él compiten, buscan generar ofertas valiosas para sus clientes. No obstante, esta variable se ha estudiado en los pasajeros de aerolíneas, aún existen brechas por indagar, y particularmente en el contexto mexicano son exiguos los trabajos realizados. Con el propósito de avanzar en el conocimiento, el objetivo de esta investigación es establecer si existen diferencias significativas en la lealtad y en las intenciones de comportamiento de pasajeros de líneas aéreas de servicio completo y la de los pasajeros de aerolíneas de bajo costo que viajan en vuelos nacionales en México. Se utilizó un diseño de investigación cuantitativo, no experimental, transversal, en una muestra no probabilística de 434 pasajeros, en el aeropuerto de Ciudad Juárez. Como técnica estadística se utilizó el Análisis de Varianza. Los resultados indican que no existen diferencias significativas entre los grupos, es decir, no es distinta la lealtad ni las intenciones de comportamiento entre los pasajeros de las aerolíneas de bajo costo y los pasajeros de las aerolíneas de servicio completo. Ni en términos actitudinales ni comportamentales, existen discrepancias, es decir, la predisposición favorable hacia las aerolíneas y las intenciones de comportamiento asociadas a ellas, son similares. En términos estratégicos, en ambos tipos de aerolínea, la lealtad se mantiene como un reto vigente. Ambos modelos de negocio, con ofertas de valor distintas, logran que sus clientes sean leales y que tengan la intención de seguir consumiendo, recomendando y hablando bien de la aerolínea en la que viajan.